Tofiam - born to be wild!!!!!!!

Částečně obdivuju lidi, kteří jednoduše jdou a snaží se vám něco na ulici vnutit, respektive přemluvit vás k dobrovolnému aktu předání peněz někomu jinému. Vím, že osobně toho nejsem schopná. Čtvrtého potencionálního zákazníka bych deskami s papíry umlátila k smrti. Domů bych se vracela neurotická z té přemíry osob a asi bych ani nezvládala ten pocit, že můj výdělek, obzvlášť jeho výše, že je závislá na někom dalším. Kdysi jsem to zkusila – svého času jsem si vydělávala brigádou, která spočívala ve vyplňování dotazníků pro značku kosmetiky. Také jsem zkoušela jako dobrovolník prodávat časopis na pomoc společnosti Člověk v tísni. Takže vím, o čem mluvím, a nikdy jsem s tím neměla žádné zvláštní problémy. Až tedy na to, že mne lidi všeobecně vyčerpávají, proto jsem se rozhodla už takovou brigádu nedělat.

Nicméně přesvědčila jsem se, že pokud chcete dělat takzvaného kravaťáka, nějaká komunikace se zákazníkem vám může být ukradená. Vůbec se nemusíte snažit být příjemný člověk. Buďte prostě sup a jako všichni jděte po penězích! To je cesta k úspěchu!

Nevěříte? Mám několik příkladů, kdy se mnou tihle prodávající lidé jednali skutečně jako s méněcennou bytostí.

Úkaz číslo jedna: Prohledat peněženku!

Vracela jsem se u nás v Plzni z knihovny. Je tam ulice, kde pravděpodobně vždycky narazíte na nějakého kravaťáka. Hned si to ke mně zamířila jedna usměvavá slečna od společnosti T-mobile. Ne taková ta s tou růžovou taškou přes rameno, jak vám za vyplnění dotazníku něco daruje. Ne, tohle byla solidní prodávající, pracující žena v kostýmku, ztělesnění úspěchu (alespoň ten křečovitě nacvičený úsměv o tom vypovídal…). A hned, jestli mi bylo osmnáct a že určitě mám mobilní telefon. Chyba lávky! V té době jsem ještě žádný mobilní telefon nepoužívala. Takže jsem odpověděla, že ne.

Ženština okamžitě vypálila: „A co vám to tedy vibruje v kabelce?“

Neptejte se, co mne napadlo… Na blbou otázku, blbá odpověď, jak se říká. Přehrála jsem si v rychlosti v hlavě několik replik typu: „Bože, vibrátor! Baterky!“ nebo „Vibrátor! Úplně super, můžu vřele doporučit!“ ale bohužel jsem to neřekla. (Dodneška toho lituju.)

Zaskočeně jsem odvětila: „Určitě nic,“ a šla si po svých. Příště mi budou kontrolovat občanku, ne? Hrabat se mi v tašce, svazovat mne, abych se nemohla bránit a vítězoslavně se vrhat na mé cennosti. Aspoň to ve mně budilo takový pocit.

Vy, jakožto prodávající, musíte k zákazníkovi vyzařovat vřelost a ochotu a hlavně důvěru, i kdyby vám ten člověk byl stokrát nepříjemný. Tohle je příklad, jak toho nedosáhnete. Uvědomte si, že ten dotázaný nemá žádný důvod vám lhát, takže vám prostě lhát nebude. Odbude vás něčím jiným, jakože nemá čas. Nelámejte jeho přesvědčení přes koleno, většinou vám to za to nestojí. 

Úkaz č. dvě: Nejste normální!

Opět se vracíme do doby, kdy jsem neměla telefon. Zastavil mne jeden muž a hned za pozdravem vypálil, jakou mám síť.

„Žádnou. Nemám mobil.“

Vypadal dost zaskočeně a pak z něj naprosto odsuzujícím tónem vypadlo: „A víte, že žijeme v jednadvacátém století?!“

„Vím,“ odsekla jsem a šla dál. A pro mne za mne si ho můžete s takovými lidmi i nechat.

Důkazem, že jste člověk, není kvalita vašeho mobilního přístroje. Ani bezdrátové připojení k internetu nebo protiúrazové pojištění. Mějte si mne za staromódní, ale kam se sakra poděl ten fakt, že jednadvacáté století má být především století svobody a demokracie? To, že je někdo něčím odlišný a nesplňuje potřeby vašeho podnikání, neznamená, že s ním máte jednat jako s největším idiotem, kterého jste v životě viděli. Chápu, že vnutit myšlenku na nepostradatelnost produktu je dobrá obchodní taktika, ale takhle, prosím vás, ne.

Úkaz č. tři: Vzhled může klamat!

Moje kamarádka kouřila na zastávce (v té době se ještě smělo) a přišel k ní muž.

„Dobrý den, slečno. Už jste slyšela o naší výhodné zákaznické kartě pro členy našeho pojištěneckého klubu?“

„Ne. A mám dojem, že ji ani potřebuju.“

„No dobře, ale co vaše děti?“

„Já nemám děti!“

„A co váš manžel?“

„Já nemám manžela!“

Muž znejistěl: „A bylo už vám vůbec osmnáct?“

„Ne!“

„A to nevíte, že kouření škodí zdraví?!“ vyděsil se.

Toto gesto by možná bylo příjemné a mile starostlivé, ale ne v případě, když výše zmíněný rozhovor vedete s šestnáctiletou dívkou a ptal jste se jí na to, na co jste se jí vážně ptal. Nesnažte se zamaskovat, že jste udělal chybu. Ano, je to překvapující, ale změňte to třeba v nějaký vtip a dodejte za to skutečnou poklonu.

A když jsme u poklon…

Úkaz č. čtyři: Já, jen já a zase já vás potěším! 

Seděla jsem s mým kamarádem Elfátkem u kostela a přišli takoví dva mladí muži, na košilích vyšito O2. A ten jeden hned začal.

„Dobrý den, slečny!“

Kamarád zaskřípal zuby.

„Jakou máte síť?“

„O2,“ odpověděla jsem, protože tu měl otec a já doufala, že dají tím pádem pokoj. Ale chyba.

„Skvěle, tak to já vás potěším!“ zahuhlal s tajemný úsměvem a hned si vedle mne sedl.

„Ne, my nechceme –“ začal kamarád.

„Já nechci potěšit!“ vyjekla jsem a kousíček si odsedla.

„Ale já bych vás hrozně rád potěšil,“ a už si začal vyndávat papíry.

„Ale já nechci, abyste mne potěšil!“

„A proč ne?“ ptal se usměvavě, takovým tím zvláštním rádoby flirtovacím tónem. 

„Možná proto, že jsem lesbička a nechci potěšit od chlapa, co vy na to?“ odpověděla jsem celkem klidně a s kamarádem se zvedla k odchodu. Muž ještě stihl říct, jako že je to škoda, nebo co. Nenávidím přespříliš přátelské lidi, i kdyby to v tu chvíli nakrásně byla ženská, budu reagovat stejně. Jakmile si vedle mne sednul, věděla jsem, že bude zle. V takovém případě se s ním odmítnu vůbec bavit. Možná, že mne chtěl jenom napodobit, jak mu radí podvědomí, ale to není dobrá taktika. Můžete si to dovolit v případě, že s tím člověkem máte něco sdílet. Kupní smlouva není důvod ke sbližování! Zachovejte dobrý, normální odstup. Dejte tomu druhému jeho vlastní prostor, ať už se to týká fyzického bytí nebo komunikace. Například se onen muž mohl předtím, než se posadil, zeptat, jestli si smí přisednout. Je to celkem běžná společenská norma v chování a není to nijak těžké. Budete oceněni tím, že si vás zákazník skutečně vyslechne, neodbude vás namyšleně a nasupeně a skutečně mu možná něco prodáte.

Úkaz č. pět: Nebudetemitověřitaletohletumámjetonejlepší

Vykračovala jsem si to se zasněným šťastným úsměvem na vlakové nádraží a koutkem oka jsem zachytila skupinu kravaťáků. Říkala jsem si, že je třeba minu a i když ne, bylo mi to fuk. Měla jsem prostě dobrou náladu a ani jsem nechtěla být zlá. Oddělila se jedna paní a už nakračovala mým směrem. Dokud jsem k ní nedošla, stále jsem si říkala, že ji nebudu zajímat. Ale zajímala jsem ji až moc.

„Dobrýdentadytohleje –“ pod nos mi strčila nějakou obálku, na které bylo něco naškrábáno propiskou. Bylo to naprosto nečitelné a obálka navíc před mýma očima zůstala sotva vteřinu. „- achtělabysemvámblablablablablablablabla?“

Do té doby jsem netušila, že může být někdo vážně schopný mluvit nesrozumitelně rychle. Samozřejmě, lidé mluví různou rychlostí, ale tohle bylo tak neuvěřitelně vychrlené, že si ani zpětně nedokážu vybavit, co se mi to vlastně snažila říct nebo na co se mne snažila upozornit. A k čemu mi je obálka s něčím napsaným? Co ta obálka znamenala?!

Tohle setkání mne spíš vyděsilo. A za normálních okolností – rozumějte, kdybych nebyla zrovna v tak klidné a vyrovnané náladě – bych zapnula všechny obranné mechanismy, co jen jich mám proti lidem vypěstováno. Předně bych o několik kroků ustoupila, zvýšila na ni hlas, nasadila smrtící pohled, mírně přikrčila nohu, abych s ní mohla rychle vykopnout, nahrbila se a zakryla si rukama oblast žaludku. Já tohle vážně dělám, když se cítím ohrožená, ale nebojte, nestává se mi to zas tak často. (^_^) Byla by to přirozená reakce na nemožnost zhodnotit situaci.

Proto radím – zpomalte! Je jasné, že už to chcete konečně prodat, nemůžete se dočkat, až to budete mít z krku. Ten člověk proti vám se určitě taky nemůže dočkat, až se dostane tam, kam původně mířil. Sestupte na chvíli na jeho úroveň, i kdyby to znamenalo, že budete muset zatnout zuby. Klidně na něj mluvte jako na malé dítě. Je téměř zaručené, že to mnoho lidí spíše nepostřehne, pokud to tedy nějakým způsobem nepřeženete. Začněte tím, že se představíte, řeknete název vaší firmy a pokud uvidíte, že se člověk nechytá, řeknete třeba i něco k té firmě. A pak dělejte, co chcete, protože jestliže vás ten člověk už neodstrčil, téměř jistě si vás vyslechne a nechá si ochotně něco prodat.

Úkaz č. šest: To určitě!

Vraťme se i v tomhle příkladu k paní, která by mne byla bývala tolik vyděsila. Nechtěla jsem slyšet nic dalšího, protože jsem věděla, že si stejně nic nekoupím, žádnou O2 kartu nechci, takže jsem jen s úsměvem řekla: „Ne, děkuju, podívejte, já už mám v životě všechno, co potřebuju.“ A chtěla jsem jít dál.

Tím mohla naše společná interakce skončit. A pravděpodobně by to tak dopadlo i kdekoliv jinde na světě při komunikaci s jakýmkoliv jiným druhem obchodníka. Jenomže jak jsem viz. výše předeslala, tady byla kravaťáků skupinka.

A jakýsi muž z té skupiny na mne pohrdlivě zakřičel: „O tom teda pochybuju!“

Prudce jsem se otočila a cítila, že jsem napjala všechny svaly. Málem jsem se rozeběhla zpátky. A ujišťuju vás, že ne proto, že bych se do něj na první pohled zamilovala. Dát mu ten obrovský dar přeshubudání… Nicméně jsem to neudělala. Vzkřikla jsem jenom, že nemusí pochybovat, a sebevědomě pokračovala dál, směrem k vlaku.

Vážení zákazníci, narazíte-li na někoho takového, politujte ho spíš, než že byste se na něj naštvali. Ten člověk má nejspíš nějaké osobní problémy, s kterými si neví rady, a vy můžete být jen rádi, že je taky nemáte.

Vážený prodávající, dopustíte-li se takovéhle hrubé drzosti, pak bůh vám pomáhej. Nejspíš jste se rozhodně minul povoláním a nechtěla bych být ve vaší kůži, pokud to uděláte například ženě v přítomnosti jejího manžela.

Podívejte, každý z nás nemusí mít dobrý den a je jasné, že když po padesáté uslyšíte „ne“, nemusíte být nadšení a v pohodě. Nějaké vyzařování příjemnosti a ochoty jde pak taky do háje. Ale vy jste ten, kdo se jednou rozhodl takhle prodávat. Vy za to dostáváte peníze. (A obvykle těžký peníze za to, jak málo vlastně děláte skutečné práce, jste oceněn, že trpíte lidi.) Myslete na to. V duchu se těm pitomcům kolem klidně posmívejte. Oni jsou ti idioti, kteří obvykle ani neví, co jim to vlastně prodáváte. Vy jste samozřejmě ten, kdo má navrch, protože vy z toho budete vždycky těžit.

Tohle se může odrazit třeba ve vašem postoji – když na takovéhle myšlenky budete chvíli myslet, začnete stát mnohem sebevědoměji. A sebevědomí budí dojem síly. Uvidíte, že pak se vám bude s lidmi mnohem líp jednat. Tahle taktika je v pořádku. Můžete si myslet, co chcete. (Věřte mi, ti zákazníci si taky myslí svoje.) Můžou pro vás být jakkoliv ubozí a vy můžete být dokonce jakkoliv znuděný tím, že je musíte zastavit. DEJTE to najevo neverbálně. Tvařte se tak, protože se budete divit, ale u většiny lidí je jistá známka nezájmu celkem normální zamyšlený výraz obličeje. Buďte nad věcí. Nebude pak působit vlezle. Zkuste na chvíli ovládat svoje mluvidla – buď tím, že se to, co říkáte, naučíte nazpaměť, nebo tím, že jednoduše zpomalíte.

Asi si říkáte, že dělat tohle všechno, tak neprodáte vůbec nic. Opak je pravdou. Pravděpodobně akorát prodáte o něco méně. Ale uvědomte si, že ti lidé, kteří nejsou ze začátku ochotní něco koupit (a mnohdy jenom proto, že jim v hlavě zazvoní poplašný zvonek se slovy kravaťáci), ty stejně nepřesvědčíte.

Spousta rádoby zákazníků je vašimi zákazníky jenom proto, že neví, jak se vás zbavit. Nebo právě proto, že s nimi jednáte jako s podřadnými osobami. Myšleno v dobrém i zlém, poněvadž oni v tu chvíli obchodu poněkud podřadnými jsou, ale vy byste jim to neměli vmést do obličeje a hlasitě se jim začít smát.

Jednoho dne narazíte na někoho jako já, kdo si s vámi sedne, odpoví vám na ty vaše dotěrné dotazy. Nechá vás nachystat si všechny ty serepetičky s papíry a smlouvami. Nechá vás vymluvit o všech úžasnostech a výhodách, jaké může dostat. V průměru to zabere i více než patnáct minut. A pak vám se sladkým úsměvem řekne, že děkuje, ale že nemá zájem a nechá vás tam stát jako spadlé z višně. A vy se budete moct jen bezmocně vztekat. (Ano, to už jsem jednomu neodbytnému muži udělala.)

Takže zákazníci, teď pár slov k vám. Nenechte se urazit! Jste lidé jako oni! Vy jste jejich budoucí výplata! Když to budete mít na mysli, nemusí se vám stát, že si vás omotají kolem prstu a donutí koupit něco, co nechcete. Tvařte se na ně mile a ne příliš nepřátelsky a berte to tak, že někdo tu práci dělat musí. Vy vždycky můžete říct ne. Pravda, někdy nezná míra jejich vlezlosti hranic, ale co je vám potom?

Zároveň bych řekla, že tihle lidé v nás zaseli nezdravé předsudky. Každý, koho potkáme s nějakými deskami, ať už by dělal jen průzkum trhu, nebo vybíral na casting, tak se mu zdaleka vyhneme. Je to proto, že víme, jak s námi ti lidé jednají. Jak jsou nepříjemně…otravní a osobní. Je to hloupé. Nezabere vám víc než pár minut vyplnit dotazník s těmi slečnami v růžovém a ještě za to dostanete preclíky nebo něco jiného. Nemusíte nutně přispět na každou akci a dobročinnost, na kterou vás někdo požádá. Ale když máte možnost dostat něco v oplátku, ten člověk není potrhlý magor od O2 nebo T-mobilu, který by rozhovor začal dotazem na vaše personálie, tak se nebojte a zkuste být vstřícní.

Koneckonců, někdy se ostatní lidi musíme naučit snášet. A čím dřív s tím začneme, v něčem tak nedůležitém jako jsou dotazníky, tím lépe.